Um retorno ao que importa – uma carta aos funerários

Olá, amigo funerário, permita-me ir direto ao ponto: É MÍOPE a ideia de ver o plano funerário como a coroa do rei do segmento – posto que as famílias que adquirem planos não buscam o plano em si, mas sim um “ombro amigo, confiável e presente” necessário ao processo de luto.

Os míopes enxergam com nitidez o que está próximo e embaçado o que está longe. As recompensas dos planos funerários embaçam outros valores importantes, minorando faturamentos, frustrando expectativas e ajudando concorrentes.

Vamos aos fatos: Se você é diretor funerário e comercializa planos, sabe muito bem que:

• a carteira NÃO PAGANTE (Ex-clientes inativos e/ou perdidos) tende a superar, em quantidade, a carteira PAGANTE (clientes ativos e minimamente adimplentes); e
  
• que estes NÃO PAGANTES são comumente capturados por concorrentes em serviços funerários demandados, ou ainda são encontrados como PAGANTES em outros planos.

Os clientes saintes (não pagantes) do plano, primordialmente os saintes por inadimplência, inclinam-se, por lógica e simples observação, a preferir concorrentes em novas demandas de planos e até em serviços funerários.

Doutra sorte, Richard H. Thaler e Cass R. Sunstein no livro Nudge ensina que é possível usar nudges (pequenos empurrões estratégicos) para ajudar pessoas a tomarem melhores decisões.

Vamos tratar a miopia então: A cura está em fazer da carteira NÃO PAGANTE uma população de prospects quentes e já experimentados que preferem sua empresa a qualquer tempo para demandas de planos ou serviços funerários.

Como construir nudges estratégicos e eficazes na carteira de saintes?

Simples! Construindo clientes-bem-saídos e saintes-bem-prospectados.

Um cliente-bem-saído é um cliente que sabe que não possui pendências e que será bem-vindo de volta em um momento futuro, e um sainte-bem-prospectado é aquele cliente-bem-saído que sabe que possui vantagens reais e perenes mesmo após o cancelamento e que tem ciência plena disso.

Essa construção é um nudge, posto que, o cliente não é forçado, nem constrangido a demandar novos serviços, mas terá bons e desejáveis motivos para isso.

É um conceito simples, mas muito poderoso se aplicado corretamente em sua carteira. Então temos que um cliente-bem-saído e um sainte-bem-prospectado está:

• Blindado, reconhecendo sua funerária/cemitério como a escolha mais vantajosa de “ombro amigo” seja em demandas de serviços ou proteção através de planos;
  
• Satisfeito, sabendo que construiu valores que não cessaram totalmente com o cancelamento;
  
• E, engajado representando como fiel-sainte sua empresa e desejando breve retorno ou motivado a procurar o “seu ombro amigo” que fora conquistado por ele mesmo através de sucessivos votos de confiança (pagamentos de mensalidades) que infelizmente fora cessada, mas que constituem ainda um valor conquistado (que deve ser planejado pelo leitor).

Quem ganha com isso?
Seus clientes, sua empresa e a sociedade.

Quem perde com isso?
Seus concorrentes!

Como começar?
A“cura” da miopia tem que ser feita com um planejamento minucioso e um plano de execução longo. Tem que ter diferencial e ser muito especial. O planejamento considerará uma mudança de cultura quanto ao cancelamento contratual com um robusto plano de valorização de clientes ATIVOS e INATIVOS.

Aconselhamos que o leitor pense que existem basicamente três formas de prospectar clientes para coroa (funerárias e cemitérios):

• Em escalas de cidades ou hospitais;
• Em hospitais sem escalas; ou
• Na sua carteira de SAINTES.

Onde você prefere prospectar?

Sabemos que será uma decisão difícil, e se iniciada não poderá ser facilmente interrompida ou parada. Não será uma jornada para todos, mas gostaria de motivar alguns lembrando a música AMIGO de Roberto Carlos:

Quem ganha com isso?
Seus clientes, sua empresa e a sociedade.

Quem perde com isso?
Seus concorrentes!

Como começar?
A“cura” da miopia tem que ser feita com um planejamento minucioso e um plano de execução longo. Tem que ter diferencial e ser muito especial. O planejamento considerará uma mudança de cultura quanto ao cancelamento contratual com um robusto plano de valorização de clientes ATIVOS e INATIVOS.

Aconselhamos que o leitor pense que existem basicamente três formas de prospectar clientes para coroa (funerárias e cemitérios):

• Em escalas de cidades ou hospitais;
• Em hospitais sem escalas; ou
• Na sua carteira de SAINTES.

Onde você prefere prospectar?
Sabemos que será uma decisão difícil, e se iniciada não poderá ser facilmente interrompida ou parada.

Não será uma jornada para todos, mas gostaria de motivar alguns lembrando a música AMIGO de Roberto Carlos:

“Às vezes em certos momentos difíceis da vida em que precisamos

de alguém pra ajudar na saída A sua palavra de força, de fé e de

carinho me dá a certeza de que eu nunca estive sozinho”.

Wellyngton MOREIRA
Diretor Geral – Navegantes